소기업을 위한 고객 유지 전략

 

고객을 잃는 것은 비용이 많이 들 수 있으므로 보유한 고객을 유지하기 위해 노력하십시오.

• 일반적으로 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5배의 비용이 듭니다.
• CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 주문 내역을 유지하고 이메일 마케팅 캠페인을 만들어 관련 정보를 보냅니다.
• 계층화된 로열티 프로그램은 고객이 다음 단계의 특전을 얻기 위해 더 많은 비용을 지출하도록 권장합니다.
• 이 문서는 기존 고객 기반을 유지하면서 회사를 성장시키려는 중소기업 소유자를 위한 것입니다.

고객 을 잃으면 기업 은 연간 수십억 달러 의 비용 이 듭니다 . 그러나 많은 소기업은 신규 고객을 유치하는 데 너무 집중한 나머지 이미 보유하고 있는 고객을 잊고 있습니다.

Sharon과 Mark Spero는 시카고 근처에 있는 Money Mailer 프랜차이즈의 소유주로서 지역 비즈니스와 직접 협력하여 신규 고객을 타겟팅하고 기존 고객의 충성도를 유지합니다. 20년 동안 사업을 해 온 Speros는 DM 전문가일 뿐만 아니라 번창하는 소규모 회사를 구축하는 데 고객 유지가 얼마나 중요한지 직접 확인했습니다.

다음은 고객 유지를 개선하기 위한 주요 팁입니다.

1. 신규 고객이 아닌 기존 고객에게 판매하십시오.

직접 광고 및 검색 엔진 최적화를 포함한 비즈니스 마케팅 계획을 세울 때 신규 고객 유치에 대해 생각하는 것은 자연스러운 일입니다. 그러나 현재 고객에게도 그러한 노력을 기울이십시오.

Speros는 “예전 고객과 현재 고객이 우리를 잘 알고 있습니다.”라고 설명했습니다. "현재 고객은 우리를 처음으로 테스트하는 신규 고객보다 더 큰 프로젝트에서 우리와 함께 작업하는 경우가 많습니다."

기존 고객을 위해 특별히 판매 및 마케팅 퍼널을 만드는 것은 비즈니스 성장의 핵심이며 시간과 자원을 더 잘 투자하는 경우가 많습니다. Forrester의 연구 에 따르면 일반적으로 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5배의 비용이 듭니다 . 이전 및 기존 고객에게 더 많은 마케팅 비용을 지출하면 적은 투자로 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템에 주문 내역을 보관하고 있는지 확인하십시오. CRM 소프트웨어를 선택할 때 독립형 CRM 시스템 또는 CRM 지원 POS(point-of-sale) 시스템을 선택할 수 있습니다 .

CRM 시스템이 준비되면 고객 주문 내역 및 기타 정보와 함께 이메일 마케팅을 사용하여 마케팅 자료를 개인화하십시오. 이를 수행하는 한 가지 방법은 고객이 이미 구매한 제품과 함께 작동하는 보완 제품 또는 서비스를 제안하는 것입니다. 예를 들어 고객이 캠핑 텐트를 구입한 경우 해먹이나 캠핑 스토브가 필요한지 묻는 이메일을 보내십시오.

또한 각 고객이 일반적으로 귀하로부터 구매하는 시기를 확인하고 그 시간에 이메일을 보내 마음에 남을 수 있습니다.

2. 고객의 기대를 이해합니다.

고객 유지율은 고객 만족도에 달려 있습니다. 그러나 대부분의 경우 그 만족도는 귀하가 제공하는 상품이나 서비스보다는 기대에 달려 있습니다. 예를 들어 고객이 하룻밤 사이에 수익을 두 배로 늘리기 위해 1시간 상담을 원하면 아무리 좋은 상담을 해도 실망할 것입니다.

Speros는 "[중소기업 소유주가 저지르는] 가장 흔한 실수 중 하나는 [고객의] 기대치에 대해 고객과 대화를 피하는 것입니다."라고 지적했습니다. "이러한 기대는 종종 비현실적이고 측정되지 않을 수 있으며 실제로 전달하려는 내용과 일치하지 않습니다."

그 어려운 대화를 시작하는 것은 사업주로서 귀하의 책임입니다. 고객은 구매 비용, 포함 사항, 기대되는 결과, 반품 또는 환불 정책을 포함하여 구매하려는 제품에 대한 현실적인 그림을 가지고 있어야 합니다.

구매 초기부터 이러한 모든 구성 요소를 이해하면 고객은 최종 결과에 훨씬 더 만족할 것입니다.

주요 요점

확신이 서지 않을 때는 과소 약속하고 초과 제공하십시오. 고객은 예상보다 일이 잘 풀리면 기분 좋게 놀라고 충성도와 추천으로 보답할 것입니다.

3. 고객 피드백을 받고 반응합니다.

판매가 이루어진 직후에 고객에게 연락하여 피드백을 요청하십시오. 모든 것이 훌륭하면 검토를 요청하십시오. 문제가 있으면 해결책을 찾아야 할 때입니다. 고객에게 귀하가 고객과 귀하의 비즈니스 경험에 대해 관심을 갖고 있음을 보여주기 위해 고객이 만족하든 그렇지 않든 피드백에 감사드립니다.

고객이 어려움을 겪고 있을 때 비즈니스가 고객과 함께 문제를 해결하는 동시에 내부적으로도 개선할 수 있는 방법을 찾으십시오. 생일 선물로 주문한 선물이 너무 늦게 도착하여 고객이 불만을 품었습니까? 이 경우 배송 부서를 강화해야 할 수도 있습니다. 고객이 귀하가 판매한 제품의 품질에 만족하지 못한다면 더 나은 품질 관리를 제공할 공급업체를 찾아야 할 때입니다.

해당하는 경우 고객에게 다시 연락하여 변경 사항에 대해 알립니다. 귀하의 비즈니스 개선에 도움을 주신 것에 대해 다시 한 번 감사드리며 감사의 마음을 표현하기 위해 약간의 할인을 제공하십시오.

팁

고객이 브랜드를 얼마나 잘 알고 있는지, 이름과 로고의 의미, 브랜드가 무엇을 의미하는지를 결정하는 브랜드 인지도 설문조사를 포함하여 다양한 유형의 비즈니스 설문조사 에서 피드백을 얻을 수도 있습니다 .

4. 개선 제안.

고객이 어떤 이유로든 구매 또는 경험에 만족하지 않는 경우 충성도를 유지하기 위해 할 수 있는 최선의 방법은 책임을 지고 개선 방법을 제공하는 것입니다. 어디에서 실수나 잘못된 의사소통이 발생했든 고객은 귀하가 상황을 바로잡기를 기대합니다. 열성적으로 그렇게 하면 비참한 상황에서도 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있습니다.

Speros는 "클라이언트가 취소를 원할 때 우리는 뒤로 물러서서 취소하는 이유에 대해 자세히 설명합니다."라고 말했습니다. 고객이 만족하지 못하는 이유를 이해하면 주저하는 고객이 계속 머물도록 설득하는 솔루션과 개선 사항을 제공합니다.

실제로 개선을 제안하고 고객을 그 프로세스의 일부로 만드는 것은 만족한 고객의 충성도를 높일 수 있습니다.

비즈니스에서 Speros는 모든 계정에 대한 검토를 예약하여 고객을 더 행복하게 만들 수 있는 곳을 확인합니다. "[우리는] 고객 비즈니스의 변화에 ​​따라 [고객의] 광고 전략을 경청하고, 평가하고, 재검토하고, 개선하기 위해 각 고객과 직접 매년 검토합니다." 이러한 개인적인 관심은 기업이 미래의 문제를 예측하고 피하도록 돕는 동시에 고객이 가치 있고 존중받는다고 느끼게 합니다.

클라이언트와 일대일로 상호 작용하지 않아도 여전히 개선 사항을 제공할 수 있습니다. 연중 특정 시점에 모든 사람에게 또는 구매 후 각 고객에게 이메일 설문조사를 보내 고객이 피드백을 제공하고 긍정적인 변화를 만들 수 있는 기회를 제공합니다.

변경한 후에는 조용히 하지 마십시오. 고객에게 귀하가 수행한 작업과 그것이 고객 경험을 어떻게 향상시킬 것인지 정확히 알려주십시오. 당신이 그들의 피드백을 진지하게 받아들인다는 것을 그들이 알게 되면, 그들은 당신에게 반복적인 거래를 할 가능성이 더 커집니다.

더 큰 그림에서 고객이 취소하거나 환불을 요청하는 시기와 이유를 추적합니다. 패턴을 식별할 수 있습니다. 마케팅 자료 중 하나가 잘못 표현되어 혼란을 야기했거나 특정 직원과 거래한 고객의 취소율이 더 높다는 사실을 발견했을 수 있습니다.

알고 계셨나요?

취소 패턴을 분석하여 커뮤니케이션을 개선하고 직원 교육을 강화하거나 거친 직원을 해고함으로써 문제를 사전에 해결할 수 있습니다 .

5. 소통하고 연결하십시오.

정기적이고 개인적인 커뮤니케이션은 고객이 중소기업에 대한 충성도를 유지하도록 설득하는 개인적인 연결을 만드는 데 중요합니다.

이메일 뉴스레터 또는 이메일 마케팅 연락처 목록을 통해 변경 사항, 개발 및 특별 제안에 대한 정보를 유지함으로써 고객과 정기적으로 커뮤니케이션하십시오 .

지역 고객이 있는 지역 비즈니스인 경우 Speros는 지역 사회에 참여하여 강력하고 개인적인 관계를 형성할 것을 권장합니다. “우리는 가능할 때마다 고객의 [비즈니스]를 자주 방문하고 [상공 회의소] 행사 및 지역 자선 행사에서 고객을 봅니다. 이를 통해 비즈니스뿐만 아니라 비즈니스에 대한 대화가 가능합니다.”

가능하면 오프라인 회사의 직원은 기존 고객의 이름을 부르며 인사하고 고객에 대해 알아야 합니다. 직원은 친절하고 도움이 되며 배려해야 합니다. 고객과 개인적으로 상호 작용하면 쇼핑 경험이 더욱 즐거워지고 비즈니스와의 연결성이 높아집니다.

멀리 떨어져서 작업하는 경우에도 여전히 개인적인 연결을 만들 수 있습니다. 스페로스는 “고객을 직접 만날 시간이 없더라도 전화 한 통이 중요하다”고 조언한다. "매월일 필요는 없지만 이메일이 아닌 대화를 통해 고객에게 우리가 관심을 갖고 있음을 알리는 감정적인 참여를 유도할 수 있습니다."

가능하다면 개인적인 감사 편지, 생일 카드, 명절 카드를 보내십시오. 이러한 노력은 귀사가 고객 에게 충성하고 있음을 고객에게 보여주기 때문에 고객 충성도를 구축합니다. 또한 이메일에 직접 응답하고 소셜 미디어에 댓글을 달고, 비즈니스 뒤에 있는 사람들을 소개하는 콘텐츠를 게시하거나 고객과 직접 대화할 수 있는 무역 박람회와 같은 이벤트에 참석하여 진정한 연결을 만들 수 있습니다.

Speros는 고객과 직접 소통함으로써 고객의 참여를 독려하고 고객이 귀하의 비즈니스에 투자했다고 느끼게 한다고 설명했습니다. "커뮤니케이션을 통해 관계가 형성되고 이는 종종 더 충성스럽고 오래 지속되는 파트너십으로 이어집니다."

6. 고객 충성도 프로그램을 만듭니다.

커뮤니케이션이 중요하지만 할인, 특전 및 무료 제품을 얻는 것보다 고객 충성도를 유지하는 데 영향을 미치는 것은 없습니다. 실제로 NielsenIQ 에 따르면 소비자의 84%가 로열티 프로그램을 제공하는 회사에서 계속 쇼핑할 가능성이 더 높다고 말합니다 .

상위 고객은 수익에 막대한 영향을 미치기 때문에 더 많은 비용을 지출하도록 유도하는 것이 좋습니다. 그들은 전체 매출에서 더 높은 비율을 차지할 뿐만 아니라 다른 사람들에게 귀하를 추천할 가능성도 더 높습니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 고객 충성도 프로그램을 설계하십시오. 성공적인 고객 충성도 프로그램에는 다음 특전 중 하나 이상이 있습니다.

• VIP 클럽 회원
• 주문 내역 및 추적에 대한 액세스
• 무료 배송(전자상거래 사이트의 경우)
• 향후 구매 시 할인
• 신제품 및 이벤트 관련 커뮤니케이션
• 생일선물