고객 만족이 고객의 재방문을 유지하는 방법

 

고객 기쁨은 현재 및 잠재 고객 사이에서 판매를 늘리고 브랜드 평판을 향상시킬 수 있습니다.

• 고객의 충성도와 재방문을 유지하려면 고객 기쁨을 창출해야 합니다.
• 고객감동은 고객만족 그 이상입니다. 고객 기반을 놀라게 하고 관심을 보이는 것은 바로 이러한 작은 것입니다.
• 귀하의 비즈니스에 만족하는 고객은 충성도가 높을 뿐만 아니라 부정적인 리뷰와 댓글에 반대하는 브랜드 대사가 될 것입니다.
• 이 기사는 고객을 기쁘게 하려는 모든 비즈니스 소유자를 위한 것입니다.

기억에 남는 것은 성공의 열쇠이지만 달성하기 어려울 수 있습니다. 그것은 고객 기쁨이 오는 곳인 많은 기교가 필요합니다. 고객 기쁨은 훌륭한 제품과 서비스 및 견고한 고객 지원을 제공하는 것 이상입니다. 그것은 고객을 놀라게 하는 뜬금없는 방식으로 당신의 관심을 보여주고 있습니다. 그것은 손으로 쓴 메모처럼 간단할 수도 있고 특별한 행사처럼 사치스러울 수도 있습니다.

마케팅 회사 인플루언스 센트럴(Influence Central)의 CEO이자 설립자인 Stacy DeBroff는 Business News Daily에 "고객 기쁨은 사람들이 회사에 대해 긍정적인 감정을 가질 뿐만 아니라 입소문을 퍼뜨리도록 이끄는 예상치 못한 기쁨과 즐거움을 만들어낼 때 발생합니다."라고 Business News Daily에 말했습니다. “미디어와 브랜드는 고객을 즐겁게 하는 방법을 끊임없이 고민합니다.”

고객 만족은 규칙 기반 과학이 아닙니다. 고객을 이해하고 관심을 보이는 데서 나옵니다. 그러나 성공을 위해 따를 수 있는 일반적인 지침이 있습니다.

고객감동이란?

고객 만족을 달성하는 데 비용이 많이 들 필요는 없습니다. 독특하고 끊임없이 변화하는 방식으로 한 걸음 더 나아가는 것입니다. 제대로만 된다면 고객은 너무 기뻐서 더 많은 것을 요구하게 됩니다. 그들은 귀하의 브랜드 대사 가 되어 귀하의 비즈니스에 대한 소문을 퍼뜨리고 귀하가 어떻게 그들의 기대를 뛰어넘었는지 알려줍니다.

Marley Majcher는 "고객 만족을 달성하려면 고객은 비즈니스가 모든 기본 사항을 제대로 파악하고 고객이 큰 소리로 '안돼'라고 말할 정도로 흔하지 않은 훌륭한 일을 했다고 말할 수 있어야 합니다."라고 말했습니다. , 기업 이벤트 기획 회사 The Party Goddess의 CEO. "고객의 삶이 예상치 못한 방식으로 훨씬 쉬워졌을 때 '안돼' 순간은 일어나서 옥상에서 소리를 지르지 않을 수 없습니다."

고객을 놀라게 하는 열쇠는 고객을 아는 것입니다. 고객을 모르면 고객을 기쁘게 하려는 노력이 실패할 것입니다.

고객 기쁨을 창출하는 과정은 귀사의 고유한 비즈니스가 될 것입니다. 한 여행 신용 카드 회사의 경우 팬데믹 기간 동안 여행이 중단되었을 때 가상 이벤트를 만드는 것을 의미했습니다. 전자 상거래 상인에게 그것은 주문에 깜짝 상품을 던지거나 손으로 쓴 감사 편지를 포함하는 것을 의미했습니다.

DeBroff는 "고객에게 브랜드 열광을 불러일으키는 경험을 제공하여 친화력과 충성도를 높이는 것이 중요합니다."라고 말했습니다. “가격이 문제가 아닙니다. 그들의 충성도를 알아보는 것은 예상치 못한 일에 관한 것입니다.”

주요 요점

고객 기쁨은 고객을 미소 짓게 만드는 추가 사항을 제공할 때 발생합니다. 브랜드 충성도를 구축하고 감격한 고객의 입소문 추천에 관한 것입니다.

고객 만족과 고객 만족의 차이점은 무엇입니까?

고객 만족과 고객 기쁨은 같지 않다는 점에 유의해야 합니다.

유명인 커뮤니케이션 및 바디 랭귀지 전문가인 Karen Donaldson은 만족하는 것은 훌륭한 고객 서비스를 받는 것과 같다고 말했습니다.

Donaldson은 “고객이 구매할 때 적절한 고객 서비스를 기대합니다. "고객의 기쁨은 기대를 뛰어넘고 지속적인 인상을 남기는 것입니다."

고객을 만족시키면 고객이 쉽게 떠날 수 있습니다. 그들이 마음에 들면 돈을 쓸 다른 곳을 찾는 것은 그리 쉬운 일이 아닙니다. 충성도는 고객에게 현상 유지를 제공하는 데서 오는 것이 아니라 고객의 기대치를 뛰어넘는 데서 나옵니다. [ 비즈니스에 가장 적합한 CRM 소프트웨어를 선택하는 데 도움이 필요한 경우 최고의 선택 페이지를 확인하십시오 .]

"현실은 기분이 좋고 감사하다고 느끼는 고객과 고객이 돌아와 더 많이 투자하고 다른 고객을 추천한다는 것입니다."라고 Donaldson은 말했습니다.

알고 계셨나요?

훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객을 기쁘게 하는 것과는 다릅니다. 만족한 고객은 기꺼이 떠날 것입니다. 기뻐하는 고객은 그렇지 않습니다.

고객의 기쁨이 중요한 이유는 무엇입니까?

COVID-19 대유행 이전에 고객 기쁨은 멋진 추가 기능이었습니다. 이제는 사실상 필수품입니다. 팬데믹 기간 동안 소기업은 두 가지 선택을 할 수 있었습니다. 새로운 비즈니스 모델로 전환하거나 기존 고객을 유지하고 유지하는 것입니다. 후자의 길을 택한 이들은 고객을 기쁘게 할 수밖에 없었다.

Majcher는 "고객 만족은 우리 중 많은 사람들이 수익이 급감하는 것을 목격한 이 글로벌 붕괴를 통해 방법이 되었습니다."라고 말했습니다.

따뜻한 감정을 불러일으키는 것부터 충성도를 구축하는 것까지 고객 기쁨을 창출할 수 있는 네 가지 이점이 있습니다.

1. 그들은 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 알고 있습니다.

고객은 감사하는 기업에 충성하는 경향이 있습니다. 당신이 그들의 사업에 감사한다는 것을 보여주기 위해 그 이상을 한다면 그들은 좋을 때나 나쁠 때나 당신의 브랜드에 더 충성할 것입니다. 이를 위해서는 고객의 의견을 경청하고 고객의 불만과 욕구에 응답해야 합니다. 그들에게 주의를 기울이면 그들을 기쁘게 하고 관계를 강화할 기회를 찾을 수 있습니다.

2. 그들은 당신의 프로모터가 됩니다.

입소문 마케팅은 비즈니스를 홍보하는 가장 저렴하고 틀림없이 가장 효과적인 방법이며 고객을 기쁘게 하는 것은 이를 달성하는 자연스러운 방법입니다. 기뻐하는 고객은 그들의 흥분을 친구, 가족 및 네트워크의 다른 사람들과 공유하는 경향이 있습니다. 업데이트를 공유하거나 브랜드를 칭찬하는 트윗을 게시할 수 있습니다. 그 추천은 광고 캠페인보다 더 강력합니다.

3. 고객 지출을 늘립니다.

고객은 자신을 행복하게 해주는 회사에 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있습니다. 당신이 그들을 기쁘게 해줄수록 그들은 더 많이 지출하는 경향이 있습니다.

4. 평판을 보호합니다.

귀하의 비즈니스는 그 명성만큼이나 좋습니다. Yelp에 대한 나쁜 리뷰나 소셜 미디어에 대한 여러 불만은 판매에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 고객에게 기쁨을 주면 나쁜 리뷰로 인한 타격을 완화할 수 있습니다. 당신은 당신의 회사를 믿고 부정적인 댓글로부터 당신을 보호할 브랜드 홍보 대사가 있습니다.

팁

대유행 기간 동안 고객 만족은 중소기업이 생존하기 위한 필수 요소가 되었습니다. 적응하기 위해 비즈니스 모델을 변경하는 대신 고객 유지 접근 방식을 취했다면 고객에게 감사를 표하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 합니다.

고객 만족을 책임지는 사람은 누구입니까?

고객 기쁨을 창출하는 것은 귀사에서 고객을 대면하는 모든 직원의 책임입니다. 대기업의 경우 고객 감동에만 집중하는 팀이 있을 수 있지만 중소기업의 경우 모든 사람의 업무입니다.

아이디어는 전화 회선에서 소셜 미디어에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에서 고객 기쁨을 창출하는 것입니다. 회사의 모든 직원은 고객 여정 전반에 걸쳐 기대치를 능가해야 한다는 사실을 알아야 합니다. 고객이 영업 담당자와 상호 작용하든, Instagram에서 브랜드에 참여하든, 패키지를 열든, 고객 서비스에 전화를 걸든 고객은 만족스러운 경험을 해야 합니다.

주요 요점

고객 기쁨은 고객을 대면하는 모든 직원의 책임입니다. 대기업에는 전담 팀이 있을 수 있습니다. 중소기업에서는 회사의 모든 구성원에게 달려 있습니다.

고객을 기쁘게 하는 비결은 무엇입니까?

고객을 감동시키고 놀라게 하는 방법은 무궁무진합니다. 그것은 독점 이벤트에 VIP 티켓을 제공하는 신용 ​​카드 회사만큼 사치스러울 수도 있고 주문할 때마다 손으로 쓴 감사장을 포함하는 전자 상거래 상인처럼 단순할 수도 있습니다. 어쨌든 의미가 있어야 합니다.

DeBroff는 “고객과 현재 하고 있는 일에 대해 생각해 보십시오. "그들을 놀라게 하려면 어떻게 해야 할까요?"

꼭 섞어 드세요. 예를 들어 레스토랑을 운영하는 경우 무료 쿠키가 처음에는 작동할 수 있습니다. 하지만 그 이후에는 달라야 합니다.

고객을 만족시키는 쉽고 저렴한 방법은 보류 및 응답 시간 제한을 설정하는 것입니다. 소비자는 너무 오랫동안 보류하지 않았거나 바로 응답한 회사를 기억합니다. 레스토랑을 운영하는 경우 5분 안에 고객을 맞이하고 자리에 앉는다는 목표를 설정하는 것이 고객을 기쁘게 하고 입소문을 높이는 쉬운 방법입니다. 24시간 라이브 고객 서비스를 제공하는 것도 고객을 놀라게 할 수 있습니다.

"사람들은 특히 도움이 필요할 때 사람들과 이야기하는 것을 좋아합니다."라고 Donaldson이 말했습니다. "이것은 가치 있고 보살핌을 받고 있다는 느낌을 이끌어냅니다."

고객을 기쁘게 하는 다른 쉬운 방법은 주문에 예상치 못한 추가 사항을 포함하고 맞춤형 깜짝 선물을 우편으로 보내거나 고객의 생일 및 기타 특별 날짜에 할인을 제공하는 것입니다.

Donaldson은 “특정한 고객 경험 전략을 가진 고객이 있습니다. “그녀는 신규 고객이 여가 시간에 무엇을 좋아하는지 파악하고 이를 바탕으로 맞춤형 선물을 보냅니다. 그녀는 한때 바베큐를 좋아하는 고객이 있었는데 그의 이니셜이 새겨진 바베큐 도구 세트를 그에게 보냈습니다.”

고객 기쁨을 어떻게 측정합니까?

고객 기쁨을 만드는 데는 시간이 걸릴 수 있습니다. 그것을 올바르게 하기 위한 시행착오의 전략입니다. 하지만 진공 상태에서는 할 수 없습니다. 고객 피드백이 필요합니다. 주문에 손으로 쓴 감사장을 포함하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 당신은 당신의 성공을 측정하는 곳인 그 움직임의 영향을 결정해야 합니다.

Majcher는 현재 고객 만족도의 기준선을 만드는 것으로 시작한다고 말했습니다. 고객을 대상으로 간단한 설문조사에 참여하여 서비스가 괜찮은지, 훌륭한지 또는 개선이 필요한지 알아보세요. 고객의 기대치나 개선하고자 하는 사항에 대해 몇 가지 개방형 질문을 던집니다. 이 고객 피드백을 받으면 고객 만족을 사용할 수 있는 영역을 정확히 찾아내고 거기에서 물을 테스트할 수 있습니다.

Majcher는 "조사 대상자의 절반이 토요일 픽업을 좋아한다고 말한다면 시도해보세요"라고 말했습니다. “그런데 다시 조사해 봐. 숫자는 어떻습니까? 토요일 픽업은 정말로 그들을 위해 태양과 달을 걸었습니까? 반응이 기대만큼 열광적이지 않다면 정말 최적의 지점에 도달할 때까지 계속 찔러보세요.”