고객과 소통하는 방법

고객과의 연결을 강화하려면 다음 10가지 전략을 따르십시오.

• 맞춤형 인터랙션과 적극적인 대응을 통해 고객과 소통하세요.
• 고객이 있는 곳(예: 대면, 전화, 소셜 미디어)에 도달해야 합니다.
• 고객에게 감사함을 표시하고 고객 설문조사를 통해 피드백을 이끌어냅니다.
• 이 기사는 고객과 더 나은 관계를 유지하려는 소기업 소유자를 위한 것입니다.

고객이 비즈니스를 주도하므로 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 기록하는 것이 매우 중요합니다. 비즈니스를 원할 때만 연락하지 마십시오. 그들에게 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 지속적으로 보여줄 방법을 찾으십시오.

The Honest Company의 창립자이자 CEO인 Jessica Alba는 브랜드가 고객과 연결되어 있고 고객의 소리에 귀를 기울임으로써 많은 것을 배울 수 있다고 믿습니다.

Alba는 비즈니스 플래티넘 카드 회원을 위한 American Express OPEN  Success Makers Summit 에서 "브랜드, 특히 소비자 중심적인 브랜드가 연결 상태를 유지하는 것이 중요하다고 생각합니다  . "고객들은 그들의 행동과 그들이 당신과 함께 쇼핑하는 방식에서 많은 것을 말해줍니다."

다음은 고객과 연결하고 브랜드 충성도를 유지할 수 있는 지속적인 관계를 구축하는 10가지 효과적인 방법입니다.

 

1. 획일적인 접근 방식을 사용하지 마십시오.

당신은 고객이 특별하다고 느끼기를 원 하고 다른 고객이 아닌 개인으로서 각 고객에게 접근함으로써 이를 달성할 수 있습니다. 모든 소비자를 함께 그룹화하면 진정성을 표현할 수 없습니다.

ParkMobile의 CEO인 Jon Ziglar는 "메시지에서 우리는 앱의 헤비 유저를 라이트 유저와 다르게 대할 것입니다."라고 말했습니다. “우리는 신규 사용자를 베테랑 사용자와 다르게 대합니다. 우리는 그 특정인에게 가능한 한 관련 있는 메시지를 전달하려고 노력합니다.”

주요 요점

사용자 상호 작용을 사용자 지정하면 관련성과 신뢰성이 향상됩니다.

2. 우려 사항에 응답합니다.

사업이 잘 되고 있거나 고객이 만족할 때만 이용하지 마십시오. 고객이 당신을 신뢰하고 존경하기를 원한다면 고객을 행복하게 만들기 위한 헌신을 증명함으로써 그것을 얻어야 합니다.

예를 들어, ParkMobile은 앱이 불편하고 데이트 시간을 빼앗았다고 불평하는 한 남자로부터 별점 1개를 받았습니다. 댓글을 무시하거나 변명하는 대신 리뷰 작성자에게 직접 연락하여 뉘우침을 표현하고 그가 그날 있었던 정확한 레스토랑에 상품권을 제공했다고 Ziglar는 말했습니다.

Ziglar는 "그는 제스처에 정말 감사했고 우리는 '증오자'를 거대한 ParkMobile 옹호자로 바꿨습니다."라고 말했습니다. “그는 소셜 미디어 캠페인에서 자신의 이야기를 소개하도록 허락하기도 했습니다.

팁

고객의 우려에 대응하면 신뢰가 쌓입니다.

3. 그 이상으로 나아가십시오.

불행한 후원자에서 옹호자로 변한 Ziglar의 이야기는 다음 팁으로 이어집니다. 고객을 위해 그 이상을 추구하십시오. 소기업 소유주로서 귀하는 고객과 긴밀한 관계를 갖게 될 가능성이 높으며 이를 유리하게 활용할 수 있습니다. 고객 충성도에 대한 특별 할인을 제공하고, 고객의 관심사에 대해 알고 있는 정보를 기반으로 특정 제품을 추천하고 , 항상 불쾌한 경험을 해결하십시오.

일부 고객은 귀하의 브랜드에 대해 부정적인 경험을 할 것입니다. 그러나 귀하의 임무는 고객 또는 고객의 경험이 잘 끝나도록 하는 것입니다. 뛰어난 고객 지원은 고객이 더 많은 것을 위해 다시 찾게 할 것입니다.

Ziglar는 "때때로 비즈니스의 열광적인 팬을 구축하기 위해 그 이상을 해야 합니다."라고 말했습니다.

팁

고객을 위해 그 이상을 추구하면 비즈니스에 대한 인식과 충성도를 높일 수 있습니다.

4. 후속 조치.

후속 조치는 고객의 감사를 얻는 쉬운 방법입니다. 불만을 제기하거나 질문하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없으며 오직 무선 침묵만 들립니다. 구매 여정 전반에 걸쳐 고객에게 응답하여 고객과 연결을 구축하십시오. 이것은 또한 고객이 귀하의 비즈니스를 가장 먼저 기억할 수 있는 좋은 방법입니다.

기존 고객이 새롭거나 고유한 제품을 구매하는 경우 후속 조치를 취해 고객이 만족했는지 확인하세요. 거래를 해주셔서 감사합니다. 누구나 인정받는 느낌을 좋아합니다. 후속 조치는 불만족스러운 경험이 온라인에서 부정적인 리뷰로 끝나기 전에 불만 고객을 식별하는 좋은 방법이기도 합니다.

알고 계셨나요?

고객에게 후속 조치를 취하면 고객이 중요하다는 사실을 알리고 좋지 않은 고객 경험을 식별하는 데 도움이 됩니다.

5. 거래가 아닌 개인적으로 유지하십시오.

미시간 주에 있는 Money Mailer 프랜차이즈의 소유주이자 운영자인 Peelu Shivaraju는 고객과 더 친밀해지면 고객 과의 유대가 강화된다고 말합니다.

판매할 때 공격적이기보다는 고객이 귀하의 의도가 순수하다는 것을 이해할 수 있도록 더 상담하고 대화하도록 노력하십시오. Shivaraju는 권장합니다.

"아무도 영업사원을 좋아하지 않는다"고 그는 말했다. “귀하의 제품에 대해 이야기하지 마십시오. 들어가서 그들의 사업에 대해 물어보십시오.”

주요 요점

대화적이고 개인적인 어조로 고객에게 말하면 브랜드에 대한 인식이 향상될 수 있습니다.

6. 대면 상호 작용에 집중하십시오.

기술을 주요 접촉 소스로 사용할 때 잘못된 의사 소통을 경험하는 것이 일반적입니다. 이메일과 전화 통화가 편리하지만 직접 대면하는 것보다 좋은 것은 없습니다.

전화나 화면보다 직접 만나면 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다. Shivaraju는 고객에게 들러 자신을 소개하고 그들과 전문적이고 개인적인 관계를 구축하는 것을 중요하게 생각합니다.

"나는 내 고객, 그들의 비즈니스가 무엇인지 알고 싶습니다."라고 그는 말했습니다. “저는 그들의 비즈니스에 대해 많은 조사를 하고 진정으로 관심을 보이기 위해 많은 질문을 합니다. 그들의 사업을 가장 잘 도울 수 있는 방법을 알기 위해 제가 할 수 있는 모든 것을 배우고 싶습니다.”

고객과 직접 대화함으로써 고객에 대해 더 쉽게 알 수 있습니다. 그러나 어떤 사람들은 멀리서 말하는 것이 더 편하다고 느낍니다. Shivaraju는 고객에게 선호하는 의사소통 방법이 무엇인지 물어보고 이를 고수할 것을 조언했습니다.

팁

고객이 선호하는 커뮤니케이션 방법을 사용하여 긍정적인 관계를 유지하십시오.

7. 소셜 미디어에 적극적으로 참여하십시오.

회사는 소셜 미디어 계정을 보유함으로써 이익을 얻습니다. 그러나 단순히 소셜 미디어 계정이 있는 것만으로는 충분하지 않습니다. 적극적으로 참여해야 합니다. 최근 설문 조사에 따르면 사용자의 40%는 연결 후 첫 1시간 이내에 브랜드가 응답할 것으로 기대 하고 거의 80%는 처음 24시간 이내에 응답을 기대합니다.

많은 쇼핑객은 회사와 비즈니스를 하기 전에 회사가 온라인 상태인지 확인합니다. 고객은 이미 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 신제품을 탐색하고, 리뷰를 남기고, 좋아하는 항목을 친구와 공유하고 있으므로 고객이 있는 곳에서 만나야 합니다. 소셜 미디어에서 상호 작용하면 회사 브랜드가 빛날 수 있으며 고객의 마음과 피드에 머무를 수 있는 좋은 방법입니다.

고객은 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 지속적으로 검토하고 이야기하며 귀사가 어느 시점에서 논의의 주제가 될 가능성이 높습니다. 소셜 미디어에서 고객을 적극적으로 참여시키고 소셜 미디어 댓글에 응답하는 것은 브랜드에 대해 이야기되는 내용을 전달하는 좋은 방법입니다. 또한 부정적인 댓글이 발생하는 즉시 해결할 수 있습니다. [관련 기사 읽기: 비즈니스를 위한 소셜 미디어: 마케터 가이드 ]

특정 플랫폼은 브랜드 및 팔로우(예: Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest)에 따라 다릅니다.

알고 계셨나요?

고객의 플랫폼에서 소셜 미디어 계정을 만드십시오. 이러한 채널을 통해 고객으로부터 들어오는 질문과 우려 사항에 신속하게 응답합니다.

8. 현재 고객을 염두에 두고 성장하십시오.

고객이 만족하면 비즈니스는 계속 발전할 것입니다. Shivaraju는 빠른 성장에 너무 얽매이지 말라고 말했습니다. 특히 클라이언트에 대한 관심이 줄어들고 고객 서비스가 위태로워진다면 더욱 그렇습니다.

“사업주들이 항상 바쁘다는 것을 이해하기 때문에 항상 일정에 맞춰 일하려고 노력합니다.”라고 그는 말했습니다. “모든 신규 고객은 첫 번째 우편물이 발송된 후 후속 방문을 받을 뿐만 아니라 몇 달 후에 어떻게 진행되는지 확인하기 위해 또 다른 방문을 받습니다. [고객]이 나에게 합리적인 시간을 제공하는 한, 나는 항상 그들이 선택한 시간과 장소에 나 자신을 제공할 것입니다. 내 고객은 항상 먼저입니다.”

주요 요점

잠재 고객 확보보다 기존 고객을 우선시하는 것은 장기적인 충성도를 구축하는 좋은 방법입니다 .

9. 감사를 표하십시오.

지원하는 친구 및 가족과 마찬가지로 고객이 고객의 중요성을 인식하고 있음을 확인하십시오.

Shivaraju는 두 가지 중요한 그룹의 사람들에게 감사합니다. “첫 번째는 내 고객입니다. 그들은 나에게 돈을 지불하므로 그들의 비즈니스를 위해 가능한 최고의 광고를 만들고 고품질의 새로운 리드를 얻는 것이 나의 책임입니다. 두 번째는 내 제품의 소비자입니다. 저와 제 가족이 편안하게 거래할 수 있는 비즈니스로 가득 찬 양질의 하이퍼로컬 콘텐츠로 봉투를 채워서 열어서 사용할 수 있도록 해야 합니다.”

Shivaraju는 소비자들에게 지역 상품과 서비스를 구매해 준 것에 감사하는 봉투를 우편으로 보냅니다. 그는 또한 감사를 표시하기 위해 명절 카드와 할인을 보낼 것을 권장했습니다.

팁

고객에게 감사함을 표시하면 브랜드와의 관계를 개선할 수 있습니다.

10. 고객을 조사하십시오.

고객의 요구 사항에 대한 최신 정보를 얻을 수 있는 가장 좋은 방법은 설문 조사를 보내는 것입니다 . 예를 들어, 귀하의 비즈니스는 어떤 제품이 가장 마음에 드는지, 기존 제품에 어떤 변화를 주어야 하는지, 어떤 제품을 라인에 추가해야 하는지에 대한 고객 피드백을 얻기 위해 가끔 고객 설문 조사를 보낼 수 있습니다. 귀하의 고객이 귀사가 제공하는 제품에 대한 의견을 가지고 있다고 느끼면 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 고객 설문조사를 통해 전체 제품 또는 서비스 제공을 개선하고 고객의 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 이것은 더 높은 판매로 이어질 수 있으며 이는 귀하의 주머니에 더 많은 돈을 의미합니다.

알고 계셨나요?

고객 설문 조사를 사용하여 고객 통찰력을 얻고 제품을 개선하십시오.